‘Bij KPN heb je invloed op de digitale ontwikkeling van de BV Nederland’

KPNKPN transformeerde van telefonieaanbieder naar een ICT-bedrijf dat wil uitgroeien tot de beste dienstverlener van Nederland. Astrid Bongers – Lubberink is als Director Data & Analytics Capability Center actief bij KPN en legt uit waarom het bedrijf aanwezig is op het Talent Event: “Onze economie en samenleving digitaliseert. Mensen verwachten steeds meer van bedrijven en wat je bij dat ene bedrijf zelf digitaal kan regelen, verwacht je ook van alle anderen. KPN ambieert digitaal leiderschap en kan dat alleen waarmaken met de juiste werknemers die in staat zijn om de customer journey van onze klanten soepel te laten verlopen. Dit soort werknemers zoeken we op het event.”

Met ruim 13.000 werknemers en een bedrijf in transitie is KPN een spannende onderneming. In de strategie zijn twee punten erg belangrijk. Vanuit de consumentendivisie wil KPN huishoudens zo goed mogelijk bedienen. Vanuit zakelijk oogpunt ligt de nadruk op het leveren van de best mogelijke ICT-dienstverlening. Ook wil het bedrijf een toonaangevende rol gaan spelen op het vlak van Internet of Things (IoT). Bongers: “We zetten onze energie nu bovendien vol in op drie groeigebieden: Data & Analytics, Customer Experience en New Business. We willen zakelijk gezien een ICT-partner zijn, naar de consumentenmarkt toe willen we een verbindende rol spelen door ons te focussen op een uitstekende klantervaring en het leveren van gebundelde internet-, televisie- en (mobiele) telefoniediensten.”

Ondersteunen BV Nederland
KPN neemt volgens Bongers een belangrijke plek in binnen de huidige digitale samenleving. “We zitten als bedrijf middenin een verschuiving naar omnichannel. Dat betekent voor ons dat we klanten op alle vlakken dezelfde diensten aan willen bieden. Niet alleen als een klant een winkel bezoekt, maar ook als de klant online een vraag stelt. De klantervaring moet overal hetzelfde zijn. Dit vereist dat de relevante gegevens overal op dezelfde manier beschikbaar zijn, zowel voor onze klanten als voor onze medewerkers. Dat is een interessante uitdaging.” KPN wil daarnaast zakelijk Nederland vooruit helpen en ontwikkelt als onderdeel van een samenwerkingsverband onder aanvoering van IV&M, een platform waarop andere partijen onderling veilig data uit kunnen wisselen om zo vervoersstromen te optimaliseren.

Met scrum en agile teams toewerken naar een klantgericht bedrijf
KPN is al enige tijd bezig met het aanpassen van de eigen organisatie. “We willen nog wendbaarder zijn en slagvaardiger inspelen op klantverwachtingen en nieuwe ontwikkelingen in de markt, waardoor onze klanten een nog betere dienstverlening gaan ervaren.” Om dit te bereiken laat KPN teams werken met scrum en agile. “Multidisciplinaire teams die kortcyclisch in sprints van veelal twee tot vier weken, werken aan één doel waarbij elk teamlid zijn/haar toegevoegde waarde heeft in dit team. Binnen KPN hebben we al circa 200 van dit soort zelfsturende teams, die goede resultaten boeken. Het aantal agile teams zal in de toekomst verder uitbreiden.”

Digitale volwassenheid
Door het uitvoeren van een ‘digital maturity scan’ heeft KPN blootgelegd waar de prioriteiten moeten liggen bij het bereiken van de gestelde doelen. “We doen het goed op de dimensies Cultuur en Technologie; digitalisering is een belangrijk topic en we willen er graag verder mee aan de slag. Ook is onze IT- en Data-huishouding op orde. We kunnen nog groeien op Organisatiestructuur en Insights. Door de beweging naar meer wendbaarheid in de organisatie en het werken met agile teams, zetten we de juiste stappen, maar zijn we er nog niet. Data-gedreven denken en werken doen we binnen KPN steeds beter, waarbij we eerlijkheidshalve toe moeten geven dat we in de consumenten divisie verder zijn dan in de zakelijke divisie.”

Zoektocht naar werknemers met ander profiel
De organisatorische veranderingen, de marktontwikkelingen en de samenleving die steeds verder digitaliseert, leiden ertoe dat het bedrijf zoekt naar werknemers met een ander profiel. “We zoeken heel gericht naar aanvullingen binnen onze bestaande teams en specialisten in nieuw gevormde teams zoals Data & Analytics en Digital Transformation. Denk aan data scientists, data engineers en human centered designers. Sowieso zijn digital skills veel belangrijker geworden binnen KPN, vooral omdat we hiermee sneller kunnen inspelen op de klantverwachtingen en de klantreis soepel kunnen laten verlopen.”

‘KPN laten zien op het Talent Event’
KPN hecht veel waarde aan het ontwikkelen van zijn medewerkers en is altijd op zoek naar talent. De onderneming zoekt niet alleen mensen bij studieverenigingen en beurzen, zoals het Talent Event, het leidt ook haar eigen mensen op. “De jacht op talent is actueel. Het gaat niet alleen om het vinden van specialistisch personeel, maar evengoed om het vasthouden van je goede mensen. De zoektocht naar goede mensen is voor ons ook de belangrijkste reden om aanwezig te zijn op het Talent Event. We positioneren ons breed , laten zien wat we doen en welke mogelijkheden mensen bij ons hebben.” Volgens Bongers is KPN een erg aantrekkelijke werkgever: “Je helpt als KPN’er de maatschappij vooruit, juist omdat we op zoveel belangrijke onderdelen van de samenleving actief zijn met onze digitale oplossingen. Dat is iets wat we tijdens het event ook zeker willen laten zien.”